Weet jij hoe je klant jouw service of dienst ervaart? Heb je hier wel eens naar gevraagd?
Vaak krijgen we een als consument het verzoek om een review te geven of een klantwaardering te posten. Persoonlijk ben ik wat sceptisch over hoe er met deze data wordt omgegaan én of het überhaupt goed wordt gebruikt om hun service te verbeteren.
Een goede manier om als bedrijf inzicht te krijgen in de behoeften van je klant is het onderzoeken van zijn/haar klantreis. Dit noemen we ook wel Customer Journey Mapping. Binnen de ontwerperswereld is het heel gebruikelijk om de klant centraal te stellen. Het doen van een gebruikersonderzoek is een vereiste voor het ontwerpen van een dienst of product.
Wanneer je start met Customer Journey Mapping zijn de ervaringen van echte klanten dus ook van groot belang. Probeer deze te achterhalen via gesprekken, interviews, vragenlijsten etc. Meestal zijn er voor de klant verschillende contactmomenten met je bedrijf. Deze momenten en de bijbehorende emoties brengen we in kaart. Wanneer het volledige proces is uitgewerkt, kunnen we achterhalen waar mogelijke verbeterpunten zijn om je dienstverlening beter af te stemmen op de behoeften van je klant.
Wil jij ook je dienstverlening optimaliseren en beter afstemmen op je klantbehoeftes?
Neem vrijblijvend contact op en dan we bespreken de mogelijkheden van Customer Journey Mapping.
PS: Nu ik met HOPPS weer in beperkte mate bij opdrachtgevers op locatie mag werken, is het een feestje om met een projectteam weer hele whiteboards vol te schrijven. Aan mij dan de uitdaging om daar een heldere visualisatie van te maken, die later kan worden gepresenteerd aan een MT 😉
